カスタマーサクセスコンサルティングとは？支援内容とおすすめ会社5選

現代のビジネス環境、特にSaaS（Software as a Service）をはじめとするサブスクリプションモデルが主流となる中で、「カスタマーサクセス」の重要性は飛躍的に高まっています。単に製品やサービスを販売して終わりではなく、顧客がその価値を最大限に引き出し、ビジネス上の「成功」を収めるまでを能動的に支援すること。これが、顧客との長期的な関係を築き、LTV（顧客生涯価値）を最大化する鍵となります。

しかし、この新しい概念であるカスタマーサクセスの組織をゼロから立ち上げ、効果的に機能させることは容易ではありません。「何から手をつければいいのかわからない」「専門知識を持つ人材がいない」「既存の業務との兼ね合いでリソースが割けない」といった課題を抱える企業は少なくありません。

そのような課題を解決し、企業の持続的な成長を強力に後押しするのが「カスタマーサクセスコンサルティング」です。外部の専門家が持つ豊富な知識、経験、そして客観的な視点を活用することで、自社のカスタマーサクセス活動を正しい方向へと導き、加速させます。

この記事では、カスタマーサクセスコンサルティングの基本的な概念から、具体的な支援内容、メリット・注意点、費用相場、そして信頼できるコンサルティング会社の選び方までを網羅的に解説します。自社の顧客と真摯に向き合い、共に成長していくための第一歩として、ぜひ本記事をお役立てください。

1 カスタマーサクセスコンサルティングとは？
2 カスタマーサポートや業務代行との違い
3 カスタマーサクセスコンサルティングの主な支援内容
4 カスタマーサクセスコンサルティングを利用するメリット
5 カスタマーサクセスコンサルティングを利用する際の注意点
6 カスタマーサクセスコンサルティングの費用相場
7 コンサルティング会社の選び方で失敗しない5つのポイント
8 おすすめのカスタマーサクセスコンサルティング会社5選
9 コンサルティング導入までの基本的な流れ
10 まとめ

カスタマーサクセスコンサルティングとは？

カスタマーサクセスコンサルティングは、その名の通り、企業の「カスタマーサクセス」活動を外部の専門家が支援するサービスです。しかし、その本質を理解するためには、まず「カスタマーサクセス」という概念そのものと、なぜ今それが求められているのかという背景を深く知る必要があります。

顧客の成功を支援しLTVを最大化する活動

カスタマーサクセスとは、「顧客の成功（Customer Success）が、自社の成功（Business Success）に繋がる」という思想に基づき、顧客が製品・サービスを通じて目的を達成し、成功体験を得られるように能動的に支援する一連の活動を指します。

ここで言う「成功」とは、単に製品の機能を使えるようになることではありません。顧客がその製品・サービスを導入した目的、例えば「業務効率を20%向上させたい」「マーケティングコストを15%削減したい」といった、ビジネス上の具体的な目標を達成することを意味します。

この顧客の成功を追求する活動が、なぜ自社の成功に繋がるのでしょうか。その鍵を握るのがLTV（Life Time Value：顧客生涯価値）という指標です。LTVとは、一人の顧客が取引を開始してから終了するまでの期間に、自社にもたらす利益の総額を指します。

サブスクリプションモデルのように、顧客が継続的に料金を支払うビジネスでは、いかに長くサービスを使い続けてもらうか（＝解約率を低くするか）が収益の生命線です。顧客がサービスに価値を感じ、ビジネス上の成功を実感していれば、解約しようとは考えません。むしろ、より上位のプランへアップグレードしたり（アップセル）、関連する別のサービスを追加契約したり（クロスセル）してくれる可能性が高まります。

つまり、カスタマーサクセス活動を通じて顧客の成功を支援することは、

チャーン（解約）の防止
アップセル・クロスセルの促進

という二つの側面からLTVを直接的に向上させ、企業の持続的な収益成長を実現するのです。

カスタマーサクセスコンサルティングは、このLTV最大化という最終ゴールを見据え、企業が効果的なカスタマーサクセス活動を設計し、実行し、改善していくためのあらゆるプロセスを支援します。具体的には、事業戦略と連動したカスタマーサクセス戦略の立案、組織体制の構築、業務プロセスの設計、適切なKPIの設定とデータ分析、ツールの選定・導入など、その支援範囲は多岐にわたります。単なるアドバイスに留まらず、企業と伴走しながら、カスタマーサクセスという文化を組織に根付かせるためのパートナーと言えるでしょう。

カスタマーサクセスコンサルティングが必要とされる背景

なぜ今、多くの企業がカスタマーサクセスコンサルティングを求めるのでしょうか。その背景には、現代のビジネス環境における深刻な課題と構造的な変化が存在します。

1. サブスクリプションモデルの普及
最も大きな要因は、ビジネスモデルの変化です。従来の「売り切り型」モデルでは、販売時点での売上が最も重要でした。しかし、SaaSに代表される「サブスクリプションモデル」では、収益は顧客がサービスを継続利用することによって積み上がっていきます。 このモデルでは、新規顧客を獲得するコスト（CAC：Customer Acquisition Cost）を、その顧客が将来もたらす価値（LTV）で回収する必要があります。もし顧客が早期に解約してしまえば、CACを回収できず赤字になってしまいます。そのため、「売ってからが本当のスタート」という考え方が不可欠となり、顧客に能動的に働きかけて利用を促進し、解約を防ぐカスタマーサクセスの役割が極めて重要になったのです。

2. 市場の成熟と競争の激化
多くの市場、特にIT・ソフトウェア業界では、技術の進歩により製品・サービスの開発が容易になり、次々と新しいプレイヤーが参入しています。その結果、市場は成熟し、製品の機能や価格だけで他社と差別化を図ることが非常に困難になりました。このような状況下で顧客に選ばれ続けるためには、製品そのものの価値に加えて、「優れた顧客体験（CX：Customer Experience）」を提供することが不可欠です。丁寧なオンボーディング、プロアクティブな活用支援、顧客のビジネスを深く理解した上での提案など、質の高いカスタマーサクセス活動こそが、競合に対する強力な優位性となるのです。

3. 顧客の期待値の変化
情報化社会の進展に伴い、顧客自身も変化しています。インターネットを通じて容易に情報を収集・比較できるようになった顧客は、単に「モノ」や「機能」を求めているわけではありません。彼らが求めているのは、製品・サービスを通じて得られる「成果」や「成功体験」です。問題が起きたら問い合わせるという受け身の姿勢ではなく、「自分たちのビジネスを成功させるために、能動的に関わってほしい」という高い期待を抱いています。この期待に応えられない企業は、たとえ製品が優れていても、顧客から選ばれなくなってしまうリスクがあります。

4. 社内における専門知識とリソースの不足
カスタマーサクセスは比較的新しい概念であり、多くの企業にとって未経験の領域です。そのため、「カスタマーサクセスの戦略をどう立てればいいのか」「どのようなKPIを設定し、どう測定すればいいのか」「どのようなスキルを持つ人材を採用・育成すべきか」といった専門的なノウハウが社内に不足しているケースがほとんどです。また、専任の部署を立ち上げるための人員や予算といったリソースを確保できないという課題も少なくありません。

これらの背景から、自社だけで試行錯誤を繰り返すのではなく、外部の専門家の知見を活用して短期間で効果的な体制を構築したいというニーズが高まり、カスタマーサEサクセスコンサルティングが注目を集めているのです。

カスタマーサポートや業務代行との違い

カスタマーサクセスという言葉が広まる中で、「カスタマーサポートと同じではないか？」「業務代行サービスとは何が違うのか？」という疑問を持つ方も少なくありません。これらは顧客と接点を持つという点では共通していますが、その目的、役割、評価指標は大きく異なります。ここでは、それぞれの違いを明確に解説します。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、しばしば混同されがちですが、その活動のスタンスが根本的に異なります。一言で言うと、カスタマーサポートが「受動的（リアクティブ）」な守りの活動であるのに対し、カスタマーサクセスは「能動的（プロアクティブ）」な攻めの活動です。

目的と役割:

カスタマーサポートの主な目的は、顧客から寄せられた問い合わせやクレームに対し、迅速かつ的確に対応し、問題を解決することです。顧客が困っている状態（マイナス）を、平常な状態（ゼロ）に戻すことがミッションです。電話、メール、チャットなどを通じて、製品の使い方に関する質問に答えたり、不具合のトラブルシューティングを行ったりします。
一方、カスタマーサクセスの目的は、顧客が問題を抱える前に先回りして働きかけ、製品・サービスを最大限に活用してビジネス上の成功を収められるよう支援することです。平常な状態（ゼロ）の顧客を、成功している状態（プラス）へと導くことがミッションです。データの分析から顧客の利用状況が低下している兆候を察知し、こちらから連絡して活用方法を提案したり、顧客の事業目標達成に役立つ新機能を紹介したりします。

評価指標（KPI）:

カスタマーサポートでは、対応の効率性や品質が重視されるため、「応答時間」「初回解決率」「顧客満足度（CSAT）」などが主なKPIとなります。いかに待たせず、いかに少ないやり取りで問題を解決できたかが評価されます。
カスタマーサクセスでは、顧客のビジネスへの貢献度が重視されるため、「解約率（チャーンレート）」「売上継続率（NRR）」「顧客生涯価値（LTV）」「アップセル・クロスセル金額」「顧客推奨度（NPS®）」などがKPIとなります。いかに顧客の解約を防ぎ、より多くの売上をもたらしたかが評価されます。

以下の表に、両者の違いをまとめます。

項目	カスタマーサポート	カスタマーサクセス
スタンス	受動的（リアクティブ）	能動的（プロアクティブ）
目的	問題解決、顧客の不満解消（マイナス→ゼロ）	顧客の成功支援、ビジネス貢献（ゼロ→プラス）
主な活動	問い合わせ対応、トラブルシューティング	活用促進、オンボーディング、アップセル提案
主なKPI	応答時間、解決率、顧客満足度（CSAT）	解約率、LTV、売上継続率（NRR）、NPS®
組織の役割	コストセンター（コストを管理・削減する部門）	プロフィットセンター（売上を創出・拡大する部門）

このように、カスタマーサポートが「守り」の砦として顧客満足度の低下を防ぐ重要な役割を担うのに対し、カスタマーサクセスは「攻め」のエンジンとしてLTV向上を通じて企業の成長を牽引する役割を担います。両者は対立するものではなく、連携することでより良い顧客体験を生み出す、車の両輪のような関係です。

カスタマーサクセス業務代行との違い

カスタマーサクセスを外部に委託するサービスとして、コンサルティングの他に「業務代行（BPO: Business Process Outsourcing）」があります。この二つも目的と支援の焦点が異なります。端的に言えば、業務代行が「実行（Do）」に特化しているのに対し、コンサルティングは「戦略立案（Think）」や「仕組み作り（Plan）」に重点を置いています。

支援の焦点と役割:

カスタマーサクセス業務代行は、企業が定めた戦略や業務プロセスに基づき、日々のカスタマーサクセス業務の「実行」を代行するサービスです。いわば、企業のカスタマーサクセスチームの「手足」となって動く存在です。具体的には、新規顧客へのオンボーディング面談の実施、定期的なヘルスチェックコール、ユーザー向けセミナーの運営、問い合わせの一次対応といった実務を担当します。リソース不足を補い、決められたタスクを効率的にこなすことが主な役割です。
一方、カスタマーサクセスコンサルティングは、より上流工程に関わります。「そもそもどのような戦略でカスタマーサクセスに取り組むべきか」「どのような組織体制や業務プロセスが最適か」「どのKPIを追うべきか」といった、活動の根幹となる「設計」を支援します。企業の課題を分析し、成功へのロードマップを描き、最終的には企業が自走できるような仕組みを構築することが主な役割です。

ゴール設定:

業務代行のゴールは、契約で定められた業務（例：月50件のオンボーディング実施、応答率95%以上など）を、仕様通りに高い品質で遂行することです。
コンサルティングのゴールは、チャーンレートのX%削減、LTVのY%向上といった、企業のビジネス目標に直結する成果を出すことです。そのために必要な戦略や仕組みを企業と共に作り上げ、ノウハウを移転し、組織全体の能力向上を目指します。

もちろん、現実には両者の境界は曖昧になってきています。実行支援（ハンズオン支援）まで手掛けるコンサルティング会社もあれば、業務改善提案を行う業務代行会社も存在します。重要なのは、自社が今求めているのが「戦略や仕組み作りの支援」なのか、それとも「日々の業務をこなすリソース」なのかを明確にすることです。

以下の表に、両者の違いをまとめます。

項目	カスタマーサクセス業務代行（BPO）	カスタマーサクセスコンサルティング
支援の焦点	実行（Do）	戦略立案（Think）、仕組み作り（Plan）
主な役割	企業の「手足」として実務を遂行	企業の「頭脳」「パートナー」として設計・改善を主導
提供価値	リソース不足の解消、業務効率化	専門知識・ノウハウの提供、課題解決、成果創出
ゴール	契約業務の高品質な遂行	ビジネス目標（KGI/KPI）の達成、組織の自走支援
関わるフェーズ	主に下流工程（オペレーション）	主に上流工程（戦略・設計）、必要に応じて実行支援も

自社のカスタマーサクセスがまだ立ち上げ期で何から始めるべきか分からない、あるいは既存の活動がうまくいかず根本的な見直しが必要だ、という場合にはコンサルティングが適しています。一方で、戦略ややるべきことは明確だが、それを実行する人手が足りない、という場合には業務代行が有効な選択肢となるでしょう。

カスタマーサクセスコンサルティングの主な支援内容

カスタマーサクセスコンサルティングが提供する支援は、企業の課題や成熟度に応じて多岐にわたります。ここでは、その代表的な支援内容を6つのカテゴリーに分けて具体的に解説します。これらは個別のサービスとして提供されることもあれば、包括的なプロジェクトとして一気通貫で支援されることもあります。

戦略の策定と全体設計

カスタマーサクセス活動を成功させるためには、場当たり的な施策ではなく、事業全体の戦略と連動した、一貫性のあるカスタマーサクセス戦略が不可欠です。コンサルタントは、企業のビジネスモデル、製品特性、顧客層などを深く理解した上で、その根幹となる戦略を共に策定します。

現状分析と課題抽出: まず、既存の顧客データ、解約理由、顧客からのフィードバックなどを分析し、どこに課題があるのかを客観的に可視化します。
顧客の成功（Success）の定義: 顧客が「このサービスを使って成功した」と感じる状態は何かを具体的に定義します。これは、後のすべての活動の指針となります。
顧客セグメンテーション: 全顧客に同じ対応をするのは非効率です。顧客のLTVや潜在的な成長性などに基づき、顧客をグループ分け（セグメンテーション）します。そして、各セグメントに対してどのようなアプローチを行うかを定めます。
- ハイタッチ: LTVが非常に高い大口顧客に対し、専任担当者が手厚く個別に対応。
- ロータッチ: 中規模の顧客層に対し、集合セミナーや定期的なWeb会議などで効率的に支援。
- テックタッチ: 顧客数が最も多い層に対し、メールマガジン、FAQサイト、チュートリアル動画など、テクノロジーを活用して一斉に支援。
カスタマージャーニーマップの作成: 顧客がサービスを認知し、契約、導入、活用、そして契約更新や追加購入に至るまでの一連の体験を時系列で可視化します。各段階で顧客が何を考え、何につまずきやすいかを洗い出し、適切なタッチポイントを設計します。

組織体制の構築と人材育成

戦略が決まっても、それを実行する「人」と「組織」がなければ絵に描いた餅で終わってしまいます。コンサルタントは、戦略を実行可能な組織体制を構築し、必要な人材を育成する支援も行います。

組織設計: カスタマーサクセス部門を社内のどこに位置づけるか、どのような役割と責任を持たせるかを設計します。また、営業、開発、マーケティング、カスタマーサポートといった他部署との連携体制を構築し、顧客情報をスムーズに共有し、一貫した顧客体験を提供できる仕組みを作ります。
役割定義と採用支援: カスタマーサクセスマネージャー（CSM）やオペレーション担当者など、チームに必要な役割を定義し、それぞれの職務内容を明確にします。また、採用要件の定義や面接プロセスの設計など、採用活動の支援も行います。
人材育成プログラムの策定・実施: CSMに必要なスキルセット（課題発見力、コミュニケーション能力、プロジェクトマネジメント能力、製品知識など）を定義し、それらを習得するための研修プログラムやOJT（On-the-Job Training）の仕組みを構築します。ロールプレイングやケーススタディを用いた実践的なトレーニングを実施することもあります。

業務プロセスの構築と改善

日々のカスタマーサクセス活動を属人化させず、チーム全体で効率的かつ高品質に行うためには、標準化された業務プロセスが不可欠です。

ヘルススコアの設計: 顧客のサービス利用状況や満足度を測り、「解約の兆候」を早期に発見するための指標（ヘルススコア）を定義します。ログイン頻度、特定機能の利用率、サポートへの問い合わせ回数、アンケート結果など、複数のデータを組み合わせてスコアを算出し、スコアが悪化した顧客に自動でアラートが上がる仕組みなどを構築します。
プレイブックの作成: オンボーディング、アダプション促進、解約阻止、アップセル提案など、各業務シーンにおける標準的な対応手順をまとめた「プレイブック（業務手順書）」を作成します。これにより、担当者による対応品質のばらつきを防ぎ、新メンバーの早期戦力化にも繋がります。
業務フローの最適化: 既存の業務フローを分析し、無駄な作業や非効率な部分を洗い出して改善します。例えば、手作業で行っている報告業務をツールで自動化する、といった改善提案を行います。

KPI設計とデータ分析基盤の構築

カスタマーサクセスは、感覚ではなくデータに基づいて活動の効果を測定し、改善を繰り返していくことが重要です。

KPIツリーの設計: 最終目標であるLTV最大化を頂点に、それを達成するための中間指標（KGI/KPI）をロジカルに設定します。例えば、LTVを構成する要素として「顧客単価」「収益率」「継続期間」などに分解し、さらに継続期間を左右するKPIとして「チャーンレート」「オンボーディング完了率」「ヘルススコア」などを設定します。
データ収集・統合の仕組み作り: KPIを測定するために必要なデータ（顧客属性、契約情報、サービス利用ログ、問い合わせ履歴など）を、CRM（顧客関係管理システム）やSFA（営業支援システム）、自社サービスなど様々な場所に散在するシステムから収集し、一元的に分析できる基盤を構築します。
ダッシュボードの構築とレポーティング: 収集したデータを可視化し、チームや経営層が活動状況をリアルタイムで把握できるダッシュボードを構築します。定期的なレポーティングのフォーマットを定め、データに基づいた意思決定を支援します。

テクノロジー（ツール）の選定・導入支援

効率的なカスタマーサクセス活動には、テクノロジーの活用が欠かせません。市場には多種多様なカスタマーサクセスツールが存在し、自社に最適なものを選ぶのは困難です。

要件定義とツール選定: 自社の課題、業務プロセス、予算などに合わせて、必要な機能や満たすべき要件を定義します。その上で、複数のツールを比較検討し、最適なツールの選定を支援します。
導入プロジェクトマネジメント: ツールの導入決定後、導入プロジェクト全体の計画立案、進捗管理、社内調整などをリードし、スムーズな導入を実現します。
活用定着支援: ツールは導入するだけでは意味がありません。実際にチームメンバーがツールを使いこなし、業務に活かせるように、操作トレーニングや活用方法のレクチャーを行い、定着を支援します。

顧客コミュニケーションの設計

顧客のライフサイクル（契約〜更新/解約）の各フェーズにおいて、どのようなコミュニケーションを取るべきかを具体的に設計します。

オンボーディング

オンボーディングは、顧客が契約後に初めて製品・サービスに触れ、その価値を実感する極めて重要な期間です。ここでの体験が、その後の利用継続率を大きく左右します。

ゴール設定: 顧客が「使いこなせるようになった」と感じる状態（＝オンボーディング完了）を定義します。
プログラム設計: キックオフミーティング、初期設定サポート、操作トレーニング、活用目標の設定といった一連のプログラムを設計します。ハイタッチ顧客には個別面談、テックタッチ顧客にはステップメールやチュートリアル動画といったように、セグメントに応じたプログラムを用意します。

アダプション（利活用促進）

オンボーディング完了後、顧客がサービスを日常的に、かつ深く活用してくれるように促すフェーズです。

利用状況モニタリング: ヘルススコアなどを通じて顧客の利用状況を定点観測し、活用が滞っている顧客を特定します。
能動的な働きかけ: 活用が低下している顧客に対して、電話やメールでフォローアップを行ったり、Web会議で個別の相談会を実施したりします。また、全顧客向けに新機能の紹介ウェビナーを開催したり、活用事例を共有したりすることで、さらなる活用を促します。

エクスパンション（アップセル・クロスセル）

顧客がサービスの価値を十分に実感し、成功体験を積んだタイミングで、さらなる価値提供を目指すフェーズです。

機会の特定: 顧客の利用データや会話の中から、「もっとこうしたい」という潜在的なニーズや、現在の契約プランでは解決できない課題の兆候を見つけ出します。
価値提案: 特定したニーズに対し、上位プランや別サービスがどのように貢献できるかを具体的に提案します。単なる製品紹介ではなく、顧客のビジネスがさらに成功するための提案というスタンスが重要です。

カスタマーサクセスコンサルティングを利用するメリット

自社で試行錯誤するのではなく、外部の専門家であるカスタマーサクセスコンサルティングを活用することには、多くのメリットがあります。ここでは、代表的な4つのメリットについて詳しく解説します。

専門的な知識とノウハウを活用できる

カスタマーサクセスコンサルティングを利用する最大のメリットは、外部の専門家が持つ高度な知識と豊富な経験、そして業界のベストプラクティスを自社の活動に直接取り入れられることです。

カスタマーサクセスは、データ分析、組織論、コミュニケーション設計、プロジェクトマネジメントなど、多岐にわたる専門性が求められる領域です。コンサルティング会社には、様々な業界・規模の企業でカスタマーサクセスの立ち上げや改善を支援してきたプロフェッショナルが在籍しています。

彼らは、

どのような戦略が成功しやすいか（成功パターン）
どのような施策が失敗に終わるか（失敗パターン）
業界ごとの顧客特性や有効なアプローチ
最新のカスタマーサクセスツールやテクノロジーの動向

といった、一社だけでは到底得られないような実践的な知見を蓄積しています。自社だけでゼロから手探りで進める場合、多くの時間とコストをかけて試行錯誤を繰り返すことになりますが、コンサルタントの知見を活用することで、成功確率の高い効果的な打ち手を短期間で見つけ出し、実行に移すことが可能になります。これは、特にカスタマーサクセスの立ち上げ期にある企業や、活動が伸び悩んでいる企業にとって、非常に大きな価値をもたらします。

客観的な視点で自社の課題を分析できる

企業が自社の課題を認識しようとする際、知らず知らずのうちに「社内の常識」や既存の組織構造、人間関係といったものに縛られてしまうことがあります。「うちの会社では昔からこうだから」「あの部署を巻き込むのは難しい」といった内向きの論理が、本質的な課題発見や大胆な改革の妨げになることは少なくありません。

ここに外部のコンサルタントが入ることで、しがらみのない第三者の客観的な視点から、組織や業務プロセスをフラットに分析できます。

潜在的な課題の可視化: 社内の人間にとっては「当たり前」になっていて問題だと認識されていない業務フローの非効率性や、部署間の連携不足といった課題を鋭く指摘してくれます。
データに基づいた冷静な分析: 勘や経験則に頼るのではなく、顧客データや業務データを客観的に分析し、事実に基づいて課題の根本原因を特定します。
経営層への提言: 現場レベルでは言い出しにくいような、組織のあり方や経営戦略に関わる抜本的な改革案も、外部の専門家という立場から経営層に対して直接提言しやすくなります。

このように、客観的な視点を取り入れることで、これまで見過ごされてきた本質的な課題に光を当て、効果的な解決策へと導くことができるのです。

短期間で成果を出しやすい

カスタマーサクセスの体制を構築し、成果を出すまでには通常、長い時間がかかります。人材の採用・育成、戦略の立案、業務プロセスの設計、ツールの導入などをすべて自社で行う場合、成果が目に見える形になるまで1年以上かかることも珍しくありません。

カスタマーサクセスコンサルティングを活用すれば、このプロセスを大幅に短縮できます。コンサルタントは、課題解決までの明確なロードマップと実行計画を策定し、プロジェクトマネージャーとして強力に推進します。

迅速な立ち上げ: 経験豊富なコンサルタントが主導することで、戦略立案から実行までの意思決定が迅速に進みます。
リソースの集中投下: プロジェクト期間中は、コンサルタントという専門リソースを課題解決のために集中的に投下できます。
実績のあるフレームワークの活用: 既に他の多くの企業で成果が実証されている方法論やフレームワークを用いてプロジェクトを進めるため、手戻りが少なく、効率的に成果に結びつきます。

もちろん、コンサルティングを導入すれば必ず短期間で成果が出ると保証されるわけではありません。しかし、自社だけで進める場合に比べて、成功への道のりをショートカットし、チャーンレートの改善やLTVの向上といった具体的な成果をより早く手にする可能性を高めることができます。

社内リソースの不足を補える

「カスタマーサクセスの重要性は理解しているが、実行するための人手が足りない」「専門知識を持ったリーダーが社内にいない」というのは、多くの企業が抱える共通の悩みです。特に、専門性の高いカスタマーサクセスマネージャー（CSM）は採用市場でも競争が激しく、適切な人材を確保するのは容易ではありません。

コンサルティングは、こうした社内のリソース不足を一時的に、あるいは継続的に補うという役割も果たします。

即戦力人材の確保: コンサルタントは、いわば「レンタルできる経験豊富なCMO（Chief Customer Officer）やカスタマーサクセス部長」のような存在です。採用や育成にかかる時間とコストをかけずに、すぐに高度な専門性を持つ人材をチームに加えることができます。
実務の肩代わり: 戦略策定だけでなく、実行支援（ハンズオン支援）まで行うコンサルティング会社に依頼すれば、一時的にCSMの役割を代行してもらうことも可能です。これにより、社内体制が整うまでの間、カスタマーサクセス活動を停滞させることなく推進できます。
育成負担の軽減: コンサルタントが社内メンバーと伴走しながらプロジェクトを進める過程で、OJTのようにノウハウが移転されていきます。これにより、体系的な研修プログラムを自前で用意せずとも、実践を通じて社内人材を育成する効果も期待できます。

このように、外部リソースを柔軟に活用することで、自社の状況に合わせてスピーディにカスタマーサクセス体制を強化できる点も、大きなメリットと言えるでしょう。

カスタマーサクセスコンサルティングを利用する際の注意点

カスタマーサクセスコンサルティングは多くのメリットをもたらす一方で、導入にあたって留意すべき点も存在します。メリットだけに目を向けるのではなく、これらの注意点を事前に理解し、対策を講じておくことが、コンサルティングを成功させるための重要な鍵となります。

コストがかかる

当然のことながら、専門性の高いコンサルティングサービスを利用するには、相応のコストが発生します。料金はプロジェクトの規模や期間、コンサルタントの専門性によって大きく変動しますが、決して安価な投資ではありません。

そのため、導入を検討する際には、投資対効果（ROI）を慎重に見極める必要があります。

期待される成果の明確化: 「コンサルティング費用としてXXX万円を投じることで、チャーンレートをY%改善し、年間ZZZ万円の収益増を見込む」といったように、事前に定量的・定性的な目標を設定し、投資に見合うリターンが期待できるかを検討することが重要です。
予算の確保: プロジェクトの途中で予算が尽きることがないよう、事前に十分な予算を確保しておく必要があります。また、見積もり以外に追加費用が発生する可能性についても、契約前に確認しておくべきです。
スモールスタートの検討: 最初から大規模なプロジェクトに踏み切るのが不安な場合は、特定の課題に絞った短期間の「診断サービス」や「アドバイザリー契約」から始め、効果を確認した上で本格的な導入を検討するという方法も有効です。

コストは単なる「費用」ではなく、未来の成長への「投資」と捉えるべきですが、その投資が自社の体力に見合っているか、そして具体的なリターンに繋がる計画が描けているかを、冷静に判断する必要があります。

社内にノウハウが蓄積されにくい場合がある

コンサルタントは非常に頼りになる存在ですが、その能力に依存しすぎてしまうことにはリスクが伴います。コンサルティング会社にプロジェクトを「丸投げ」してしまい、自社の担当者が主体的に関与しない場合、プロジェクトの期間中は成果が出たとしても、契約が終了した途端に活動が停滞し、元の状態に戻ってしまう可能性があります。

これでは、高額な費用を払って一時的な成果を買っただけで、企業の持続的な成長には繋がりません。コンサルティングの価値を最大化するためには、外部の専門知識を自社の「血肉」とし、組織の能力として定着させるという視点が不可欠です。

主体的な関与: 自社の担当者をプロジェクトのコアメンバーとしてアサインし、コンサルタントと密に連携しながら意思決定に関与させることが重要です。単なる報告を受けるだけの立場ではなく、「当事者」として汗をかく経験が、ノウハウの吸収に繋がります。
伴走型の支援スタイルを選ぶ: コンサルタントが一方的に答えを提示するのではなく、企業のメンバーと一緒に考え、手を動かしながら進めてくれる「伴走型（ハンズオン型）」の支援スタイルを選ぶと、ノウハウが移転されやすくなります。
ドキュメント化とナレッジ共有: プロジェクトの過程で作成された戦略資料、業務マニュアル（プレイブック）、分析レポートなどをきちんとドキュメントとして残し、社内のナレッジとして蓄積・共有する仕組みを作ることが大切です。

コンサルタントはあくまで「外部の支援者」であり、カスタマーサクセスを推進する主体は自社である、という意識を常に持つことが成功の鍵です。

コンサルタントとの相性を見極める必要がある

コンサルティングプロジェクトは、詰まるところ「人と人との協業」です。いくらコンサルティング会社の評判が良く、提案内容が優れていたとしても、実際にプロジェクトを担当するコンサルタントと自社の担当者や文化との相性が悪ければ、円滑なコミュニケーションが取れず、プロジェクトがうまく進まない可能性があります。

コミュニケーションスタイル: ロジカルに淡々と事実を指摘するタイプ、熱意を持ってチームを鼓舞するタイプなど、コンサルタントの個性は様々です。自社の社風や担当者の性格に合ったコミュニケーションスタイルかどうかは、重要なポイントです。
業界・ビジネスへの理解度: 提案書上では理解しているように見えても、実際の会話の中で、自社のビジネスの特殊性や業界の慣習に対する理解が浅いと感じる場合は注意が必要です。専門用語が通じなかったり、的外れな提案が多かったりすると、信頼関係を築くのが難しくなります。
コミットメントの度合い: 形式的なミーティングをこなすだけでなく、本当に自社の成功にコミットし、情熱を持って取り組んでくれるかどうかも見極めたい点です。

これらの「相性」は、提案書やウェブサイトだけでは判断できません。契約前の段階で、実際にプロジェクトを担当する予定のコンサルタントと複数回面談する機会を設け、人柄や考え方、コミュニケーションのしやすさを直接確認することが極めて重要です。可能であれば、複数の会社の担当者と会い、比較検討することをおすすめします。

カスタマーサクセスコンサルティングの費用相場

カスタマーサクセスコンサルティングの導入を検討する上で、最も気になる点の一つが費用でしょう。費用は依頼する内容や期間、企業の規模によって大きく変動するため一概には言えませんが、ここでは一般的な料金体系の種類と、費用を左右する要素について解説します。

料金体系の種類

コンサルティングの料金体系は、主に「月額固定型」「プロジェクト型」「成果報酬型」の3つに大別されます。これらを組み合わせたハイブリッド型の契約形態も多く見られます。

料金体系	概要	費用相場（目安）	特徴・適したケース
月額固定型	毎月定額の料金を支払い、顧問やアドバイザーとして継続的な支援を受ける。	月額30万円～150万円	・定期的な相談や壁打ち相手が欲しい場合・長期的な視点で組織改善に取り組みたい場合
プロジェクト型	特定の課題解決（戦略策定、ツール導入など）を目的とし、期間と総額を決めて契約する。	300万円～数千万円	・「CS戦略を3ヶ月で策定する」など明確なゴールがある場合・大規模な改革を集中的に行いたい場合
成果報酬型	KPI（解約率、アップセル額など）の達成度に応じて報酬額が変動する。	固定費＋成果額の数%～数十%	・成果にこだわりたい場合・コンサルティング会社のコミットメントを求めたい場合

月額固定型

「リテイナー契約」や「顧問契約」とも呼ばれ、毎月一定の料金を支払うことで、定められた稼働時間（例：月20時間）や役割の範囲内で継続的な支援を受ける形態です。

支援内容: 定例ミーティングでのアドバイス、戦略に関する壁打ち、課題発生時のスポット相談、社内メンバーのメンタリングなどが中心です。
費用相場: コンサルタントの稼働時間や専門性によりますが、月額30万円〜150万円程度が一般的です。週1回の定例会と随時のチャット相談といった内容で月額50万円前後が一つの目安となります。
メリット: 長期的なパートナーとして伴走してもらえるため、組織の変化に合わせて柔軟な支援を受けられます。予算の見通しが立てやすい点もメリットです。

プロジェクト型

「カスタマーサクセス戦略を3ヶ月で策定する」「半年で新しい業務プロセスを導入・定着させる」といったように、明確なゴールと期間を設定し、その達成に向けて一括で契約する形態です。

支援内容: 現状分析、戦略策定、施策の実行支援、ドキュメント作成など、プロジェクトのゴール達成に必要なあらゆるタスクが含まれます。
費用相場: プロジェクトの難易度、規模、期間、投入されるコンサルタントの人数によって大きく変動しますが、数百万円から、大規模なものでは数千万円に及ぶこともあります。例えば、戦略策定のみであれば300万円〜、実行支援まで含めると1,000万円〜といったイメージです。
メリット: 成果物やゴールが明確なため、費用対効果を判断しやすいのが特徴です。期間と予算を区切って集中的に課題解決に取り組めます。

成果報酬型

解約率の改善率やアップセル・クロスセルによる売上増加額など、事前に合意したKPIの達成度合いに応じて報酬が支払われる形態です。

支援内容: 成果を出すために必要なあらゆる支援を行いますが、コンサルティング会社側もリスクを負うため、成果をコントロールしやすい領域に限定されることが多いです。
費用相場: 成果報酬のみで契約するケースは稀で、多くは「月額固定費＋成果報酬」というハイブリッド型になります。成果報酬の割合は、成果額の数%〜数十%など、KPIの内容によって様々です。
メリット: 企業の成果とコンサルティング会社の報酬が連動するため、双方にとってwin-winの関係を築きやすいと言えます。成果が出なければ報酬も少なくなるため、企業側のリスクを低減できます。

費用を左右する主な要素

同じ「カスタマーサクセスコンサルティング」という名目でも、費用は様々な要素によって変動します。見積もりを比較検討する際には、以下の点を考慮するとよいでしょう。

支援範囲の広さと深さ: アドバイスのみの顧問契約か、戦略策定から実行支援、組織の定着までハンズオンで関わるのか。支援範囲が広く、深くなるほど費用は高くなります。
プロジェクトの期間と規模: 短期のスポットコンサルティングか、1年以上にわたる長期的なプロジェクトか。期間が長く、関わる人数が多いほど総額は大きくなります。
コンサルタントの専門性と経験: 経験豊富なシニアコンサルタントがメインで担当するのか、若手のコンサルタントが中心となるのか。担当者のランクやスキルレベルによって単価が異なります。
企業の課題の複雑性: 課題が明確で解決策の筋道が見えやすい場合と、複数の問題が複雑に絡み合っており、根本原因の特定から始める必要がある場合とでは、後者の方が工数がかかり、費用も高くなる傾向があります。
コンサルティング会社のブランド: 大手の総合コンサルティングファームと、特定の領域に特化したブティック型のコンサルティング会社とでは、料金設定が大きく異なる場合があります。

最終的な費用は、これらの要素を基に、コンサルティング会社との交渉を経て決定されます。複数の会社から見積もりを取り、支援内容と費用のバランスを比較検討することが重要です。

コンサルティング会社の選び方で失敗しない5つのポイント

数あるコンサルティング会社の中から、自社に最適なパートナーを見つけ出すことは、プロジェクトの成否を分ける重要なプロセスです。ここでは、会社選びで失敗しないための5つのポイントを解説します。

① 自社の課題や目的に合っているか

まず最も重要なのは、「何のためにコンサルティングを依頼するのか」という目的を社内で明確にすることです。この目的が曖昧なまま会社選定を進めてしまうと、各社の提案を正しく評価できず、的外れなパートナーを選んでしまうリスクが高まります。

課題のフェーズ: 自社は今、どの段階でつまずいているのでしょうか？
- 立ち上げ期: 「何から手をつければいいか全くわからない」→ 戦略策定や全体設計から支援してくれる会社
- 拡大・改善期: 「活動はしているが成果が出ない」→ 業務プロセスの見直しやデータ分析に強い会社
- 成熟期: 「もっと効率化・高度化したい」→ ツール活用やテックタッチの仕組み化に強い会社
求める支援のスタイル: どのような関わり方を求めているでしょうか？
- 「客観的なアドバイスが欲しい」→ アドバイザリー形式の支援が得意な会社
- 「一緒に手を動かしてほしい」→ 実行支援（ハンズオン支援）まで行う会社
- 「社内人材を育成してほしい」→ 人材育成プログラムを持つ会社

自社の課題と目的を具体的に言語化し、それを基に各社の提案内容が本当に自分たちのニーズに合致しているかを厳しく吟味しましょう。

② 同業界・同規模での実績は十分か

カスタマーサクセスの最適なアプローチは、業界の特性や企業の規模によって大きく異なります。例えば、BtoBのSaaS企業とBtoCのサブスクリプションサービスでは、顧客単価も顧客との関係性も全く違います。

業界の専門性: 自社が属する業界（例: SaaS、金融、不動産、人材など）での支援実績があるかを確認しましょう。業界特有のビジネスモデルや顧客行動、成功の勘所を理解しているパートナーであれば、より的確な支援が期待できます。
企業規模との適合性: スタートアップ・中小企業と大企業（エンタープライズ）では、組織構造や意思決定のプロセス、利用できるリソースが大きく異なります。自社と同程度の規模の企業を支援した実績があるかどうかも重要な判断基準です。

ただし、多くのコンサルティング会社は守秘義務の観点から具体的な企業名を公開していないケースがほとんどです。ウェブサイトに実績が掲載されていなくても、問い合わせや商談の際に、匿名化した上で具体的な実績やケーススタディを尋ねてみることが重要です。

③ 支援範囲は適切か（戦略のみか実行支援までか）

提案された支援の範囲が、自社のリソース状況とマッチしているかを確認することも大切です。立派な戦略を策定してもらっても、それを実行する人手が社内にいなければ、計画は絵に描いた餅で終わってしまいます。

戦略（Plan）と実行（Do）のバランス: コンサルティング会社の中には、戦略立案に特化している会社と、戦略から実行まで一気通貫で支援する会社があります。
自社のリソース評価: 自社に、提案された施策を実行できるだけの人的リソースやスキルがあるかを冷静に評価しましょう。もしリソースが不足している場合は、実行支援（ハンズオン支援）や業務代行（BPO）までカバーしてくれる会社を選ぶ必要があります。

契約前に、「納品物（アウトプット）は何か」「どこまでが支援範囲で、どこからが自社でやるべきことなのか」という役割分担を明確に定義し、双方の認識をすり合わせておくことが、後のトラブルを防ぐ上で非常に重要です。

④ 料金体系は明確か

コストに関する透明性は、信頼できるパートナーを見極める上での重要な指標です。複数の会社から見積もりを取り、その内容を比較検討しましょう。

見積もりの具体性: 「コンサルティング費用一式」といった曖昧な見積もりではなく、「どのタスクに、どのランクのコンサルタントが、何時間稼働するのか」といった内訳が詳細に記載されているかを確認します。
追加費用の有無: 契約範囲外の業務を依頼した場合に追加費用が発生するのか、その際の料金体系はどうなっているのかを事前に確認しておきましょう。交通費や出張費などの諸経費の扱いについても明確にしておく必要があります。
コストパフォーマンスの検討: 単純な金額の安さだけで選ぶのは危険です。安価な見積もりは、経験の浅い担当者がアサインされたり、支援範囲が限定的だったりする可能性があります。「なぜこの金額なのか」という根拠を説明してもらい、提供される価値と価格のバランスが取れているかを判断しましょう。

⑤ 担当者との相性は良いか

最終的にプロジェクトを推進するのは「人」です。会社の信頼性や実績もさることながら、実際に自社を担当してくれるコンサルタントとの相性は、プロジェクトの成功を大きく左右します。

事前面談の実施: 契約前に、必ずプロジェクトの主担当となるコンサルタントと直接話す機会を設けましょう。可能であれば、複数のメンバーと会わせてもらうとよいでしょう。
見極めるべきポイント:
- コミュニケーションの円滑さ: こちらの話を真摯に聞き、専門用語を多用せず分かりやすく説明してくれるか。
- 熱意とコミットメント: 自社のビジネスに興味を持ち、成功に向けて情熱を持って取り組んでくれそうか。
- 信頼感: 質問に対して誠実に、かつ的確に答えてくれるか。信頼してパートナーシップを築けそうか。

提案内容が素晴らしくても、担当者とのコミュニケーションにストレスを感じるようであれば、その後のプロジェクト運営は困難になります。スキルや経歴だけでなく、「この人と一緒に働きたいか」という直感的な部分も大切にしましょう。

会社名	特徴	支援領域の強み
アディッシュ株式会社	スタートアップからエンタープライズまで幅広く対応。テックタッチ、コミュニティ構築に強みを持つ。	戦略策定、テックタッチ設計、コミュニティ運営、業務代行
パーソルプロセス＆テクノロジー株式会社	パーソルグループの知見を活かした組織・人材開発。大企業向けの実績が豊富。	戦略策定、組織構築、人材育成、BPO
株式会社セレブリックス	営業支援のノウハウを活かした「攻め」のCS。アップセル・クロスセル創出に強み。	戦略策定、エクスパンション施策、営業連携、業務代行
株式会社Magic Moment	自社開発ツールを活用したデータドリブンなアプローチ。テクノロジーとコンサルティングの融合。	戦略策定、データ分析、ツール導入・活用、業務代行
株式会社ユニリタ	ITサービスマネジメントの知見を活かした体系的なアプローチ。業務プロセスの標準化に強み。	戦略策定、業務プロセス設計、ツール導入、人材育成

コンサルティング導入までの基本的な流れ

実際にカスタマーサクセスコンサルティングの導入を検討し始めてから、プロジェクトが開始されるまでには、いくつかのステップがあります。ここでは、その一般的な流れを解説します。このプロセスを理解しておくことで、スムーズに準備を進めることができます。

問い合わせ・初回相談

最初のステップは、コンサルティング会社のウェブサイトなどから問い合わせを行うことです。多くの会社が問い合わせフォームや電話窓口を設けています。
この段階では、自社が抱えている課題や、コンサルティングに期待することを簡潔に伝えるとよいでしょう。「カスタマーサクセスの立ち上げを検討している」「チャーンレートの高さに悩んでいる」といった大まかな内容で構いません。
この問い合わせを受けて、コンサルティング会社の担当者から連絡があり、初回相談（無料カウンセリング）の日程を調整するのが一般的です。

現状のヒアリング・課題分析

初回相談やその後のミーティングでは、コンサルティング会社の担当者が、自社の現状について詳細なヒアリングを行います。
ここで聞かれる内容は多岐にわたります。

事業内容: ビジネスモデル、製品・サービスの特徴、主要な顧客層など
組織体制: カスタマーサクセスに関わる部署や人員、他部署との関係性など
現在の活動: 既に行っているカスタマーサクセス活動の内容、使用しているツールなど
課題と目標: 現状で最も問題だと感じていること、将来的に目指したい姿など
正確な提案を受けるために、できるだけ具体的かつ正直に情報を提供することが重要です。必要に応じて、事前にNDA（秘密保持契約）を締結し、機密情報を共有することもあります。コンサルタントは、このヒアリングを通じて、課題の根本原因を分析し、解決策の方向性を探ります。

提案・見積もり

ヒアリングと分析の結果に基づき、コンサルティング会社から具体的な提案書と見積書が提示されます。
提案書には、通常以下のような内容が含まれます。

現状分析と課題の定義: ヒアリングを通じて明らかになった課題の整理
プロジェクトの目的とゴール: このプロジェクトで何を目指すのか
支援内容と進め方: 具体的なタスク、スケジュール、成果物（アウトプット）
プロジェクト体制: どのようなメンバーが、どのような役割で関わるのか
前提条件と役割分担: 企業側に協力してほしいことなど

この提案内容を精査し、自社の目的と合致しているか、実現可能性は高いかなどを慎重に検討します。不明な点があれば、納得がいくまで質問を重ねましょう。複数の会社から提案を受けている場合は、それぞれの内容を比較検討します。

契約・プロジェクト開始

提案内容と見積もりに合意できれば、正式に契約を締結します。契約書には、支援の範囲、期間、費用、支払い条件、秘密保持義務などが明記されているので、内容を十分に確認しましょう。
契約締結後、いよいよプロジェクトがスタートします。
通常、プロジェクトの開始にあたって「キックオフミーティング」が開催されます。このミーティングには、コンサルタントと自社の関係者が一堂に会し、プロジェクトの目的、ゴール、スケジュール、各メンバーの役割分担などを改めて共有し、目線を合わせます。このキックオフが、プロジェクトを成功に導くための重要な第一歩となります。

まとめ

本記事では、カスタマーサクセスコンサルティングについて、その基本概念から具体的な支援内容、メリット・注意点、費用相場、そして最適なパートナーの選び方まで、幅広く解説してきました。

サブスクリプションモデルがビジネスの主流となる現代において、顧客の成功を能動的に支援し、LTVを最大化するカスタマーサクセスは、もはや一部の先進的な企業だけのものではありません。すべての企業にとって、持続的な成長を実現するための必須の経営戦略となっています。

しかし、その重要性を理解していても、専門的なノウハウやリソースの不足から、効果的な一歩を踏み出せずにいる企業が多いのも事実です。カスタマーサクセスコンサルティングは、まさにそうした企業が抱える課題を解決するための強力なソリューションです。

カスタマーサクセスコンサルティングを活用する価値は、以下の点に集約されます。

専門知識の活用: 業界のベストプラクティスを取り入れ、成功への道のりを短縮できる。
客観的視点の導入: 社内だけでは気づけない本質的な課題を発見し、抜本的な改革を促せる。
成果創出の迅速化: 専門家がプロジェクトを主導することで、短期間で具体的な成果に繋がりやすい。
リソース不足の解消: 即戦力となる専門家を確保し、組織の立ち上げや改善を加速できる。

もちろん、コンサルティングの導入にはコストがかかり、外部に依存しすぎると社内にノウハウが蓄積されないといった注意点も存在します。成功の鍵は、コンサルタントを「丸投げ先」ではなく「自社の変革を共に推進するパートナー」と捉え、主体的にプロジェクトに関与していく姿勢です。

会社選びにおいては、自社の課題との適合性、実績、支援範囲、料金の透明性、そして何よりも担当者との相性を慎重に見極めることが不可欠です。

顧客との関係が「一回限りの取引」から「継続的なパートナーシップ」へと変化する時代。顧客の成功に真摯に向き合うことが、自社の未来を創ります。この記事が、皆様にとって最適なコンサルティングパートナーを見つけ、顧客と共に成功を掴むための確かな一助となれば幸いです。